近日，天津市的張女士向澎湃質量報告投訴平台（https://tousu.thepaper.cn）反映，她用德邦快遞寄出一架售價5980元、保價5000元的古箏，之後發現古箏底板破裂無法彈奏，要求德邦快遞賠償保價5000元，但遭到拒絕。

對此，德邦快遞表示，經過咨詢相關維修單位，目前初步決定賠付500元的維修費用，如果客戶還可以補充維修證明或者無法正常使用的證明材料，德邦快遞也會根據最新的資料給客戶進行二次定損。

張女士拒絕接受500元賠償，她稱這種損壞情況琴行不會修理，也無法開具德邦要求的證明，德邦快遞給出的解決方案不夠合理。

收到的古箏底板有裂痕。 受訪者 供圖

消費者投訴：

據張女士介紹，她於今年10月9日用德邦快遞下單寄出一架古箏，從新疆寄到天津。古箏售價為5980元，保價5000元，她支付了209元的基礎運費和18元的保價服務費，共計227元。

張女士稱，10月14日收到古箏之後，發現古箏底板有裂痕，由於底板是古箏發聲的根本部位，她要求德邦快遞按照保價賠償5000元。德邦快遞起初表示要派一個木匠師傅來維修，她拒絕這一提議，主張古箏是樂器，如果德邦要派維修師傅的話就應該派專業古箏維修師來維修。

張女士說，德邦快遞隨後又提出賠償500元，她也拒絕了。張女士認為500元根本修不好，也沒有琴行願意維修這種情況的古箏，“從收到貨的10月14日至11月初，我多次和德邦客服協商未果。”

11月12日，澎湃新聞就張女士古箏破裂情況咨詢一家琴行，對方表示其古箏底板上出現的裂紋無法修補，也無法更換。

快遞電子存根顯示古箏保價5000元。 受訪者 供圖

企業回應：

澎湃新聞就此事聯系德邦快遞，11月10日，德邦回應稱，消費者暫時未提供相應的有效貨物價值證明，德邦在咨詢相關維修單位之後初步決定賠付500元的維修費用。德邦表示，如果消費者還可以補充維修證明或者無法正常使用的證明材料，德邦也會根據最新的資料給客戶進行二次定損，並承諾與客戶積極保持溝通。

張女士對此表示不滿意，她質疑德邦咨詢的維修單位的資質，認為德邦無法證明只需賠付500元。張女士還稱，古箏底板是發聲的基礎，這種情況琴行不會去維修，因而自己無法拿到維修證明。同時張女士認為，古箏是德邦快遞在運輸中損壞的，不應該由自己去找維修師傅。

律師說法：

北京市京師（上海）律師事務所律師謝展飛認為，本糾紛在法律關系上屬於運輸合同糾紛，根據法律規定承運人需要對運輸過程中貨物的毀損、滅失承擔賠償責任。本案中德邦快遞作為承運人在運輸途中導致了客戶的古箏底板損壞，應當承擔維修、恢複原狀或者賠償損失的責任。

謝展飛表示，古箏作為樂器，類似於專業設備，德邦快遞應當找該類樂器有資質的專業維修人員進行維修，否則無法評估維修結果是否合理適當，就會造成賠償責任履行不當的情形。若德邦快遞無法維修或客觀上該類損毀無法通過維修來恢複的，基於保價服務存在，在消費者證明古箏市場價值的基礎之上，德邦快遞應當按照保價條款的規定進行損失賠償。建議雙方協商出一個較為合適的方案，若協商失敗建議消費者尋求法律途徑解決問題。